１４６：ベニーズってなに？

以前配信した「１４２：リスクへの合理的な分析手順」に対してかなりの反響を頂いたので、今回も同じようなクイズを作った。
どうぞお考えください。


べニーズというレストラン・チェーンは、全国にフランチャイズを展開している。
最近、ある店舗において、顧客からの苦情の増加が本社に報告された。
苦情の内容は、料理の質に関連したものであった。
ベニーズは過去にも、工場の品質管理が原因で、料理の質に関して広範囲な地域で問題を起こしたことがあった。


今回の状況に対して、本社の責任者はどのように対応するのが最適か。
①主力工場における品質管理の徹底を指示する。
②苦情を申し出た顧客への個別対応をフォローする。
③当該レストラン以外で同様の苦情が出ているかどうか確認する。
④当該レストランの信用の回復案を店長に提出するよう指示する。




















解説。
この状況は、問題現象の原因を究明するものである。


①苦情の原因が食材にあるという短絡思考であり、的外れな指示を出してしまっている可能性がる。
②原因究明にはまったく関連しない行動である。当該状況の影響を最小化するための暫定的な対策でしかない。
④これも原因の究明にはつながらない。対策に短絡しており、適切でない。


よって、答えは③
これは、想定できる原因を消去するための重要な情報となる。
過去に工場において問題があったからといって、今回もそうであると考えるのは短絡的である。
もし当該店舗以外に問題が発生していないのであれば、問題が工場における品質管理、あるいは配送などにはないという判断の根拠になる。